理賠專家方英文：這封僅有500字的郵件，讓我熱淚盈眶...

在慧擇，有一個崗位特殊且十分重要。        

他們日復一日地鉆研不同用戶的診療報告，梳理不同保險公司的出險規(guī)則，協(xié)調溝通用戶與保司之間的糾紛處理——那就是小馬理賠的團隊協(xié)賠崗。        

也許他們是所有投保人最糾結面對的人，因為他們的出現(xiàn)時常代表的是意外已經發(fā)生，損失無法避免，但是他們又是在關鍵時刻能保障用戶利益的重要存在。        

慧擇協(xié)賠專家崗的方英文，就是用他的專業(yè)、耐心與極致服務，給逆境中的用戶送上了物質乃至精神上的無限撫慰，兌現(xiàn)著慧擇對用戶“用心傳遞保險善意”的使命與承諾。        

以下是方英文協(xié)助理賠案例的日記，讓我們通過文字的記錄走近協(xié)助理賠專家的生活。        

2020年4月16日  理賠崗 成就我職業(yè)理想的完美升華        

今天陽光真好，萬物都在拼命生長。        

當我從一沓沓厚厚的文件中抬起頭時，竟意外地發(fā)現(xiàn)落日的余暉打在我的桌面上，好似給這些無聲的用戶資料踱了一層金閃閃的光環(huán)。         

任何事情總有美好的一面，就像我從醫(yī)學院畢業(yè)，立志想成為一名優(yōu)秀的醫(yī)生，沒想到投入了保險行業(yè)，竟然在這個崗位上實現(xiàn)了自己另一種“救死扶傷”的夢想。         

理賠專家方英文在校對預審用戶理賠資料         

每一份保單背后承載的都是每個家庭的幸福，每次給用戶撥打電話進行一對一對接，他們的無助都會增加我要服務好他們的強烈使命感。         

今天，有位劉女士來電報案，稱其丈夫史先生（投保人）于2020年4月9日確診為：急性淋巴性白血病，需要申請投保人重大疾病豁免保險費。         

查看了一下保單，投保人32歲，還很年輕！         

從溝通中了解到投保人還在住院治療后，我向用戶表示了慰問，并叮囑她一拿到病歷可先發(fā)我預審，審核無誤后再郵寄至保險公司。這樣可以提高效率，避免多次郵寄，耽誤他們的后續(xù)理賠。         

“拜托你了！”她這樣回復。         

我非常清楚，有時候，我們就是用戶在關鍵時刻最能依賴信任的人。         

其實我也有過一段時間的瓶頸期，那時候每天面對的是各種不同的人間悲劇：死亡、意外、重病，心情也變得很喪，幸好我的團隊小伙伴耐心地鼓勵和指引，我才慢慢走過了那段難熬的適應期。         

在工作的過程中，我漸漸意識到自己崗位的重要性，其實這也是另外一種“救死扶傷”。         

每當我憑借自己的專業(yè)和努力，協(xié)助用戶順利理賠成功，給用戶帶去補償，帶去溫暖，他們的感激與信任，更堅定了我走下去的信心。        

2020年5月15日  五顆小心心，是我今年給自己定下的小目標        

眨眼間，已經到了月中，天氣逐漸變得炎熱起來。         

今天早上每日的例會溝通中，數(shù)據(jù)一盤點，自己這個月已經協(xié)助受理了總計105位用戶的報案，上個月的案子到今天為止，已有85位用戶順利理賠成功，心里滿滿的成就感！         

回溯了一下上個月的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)上次的劉女士報案已經過去一個月了，還沒有遞交材料。7月2日是她下次保單扣費的日期，所余時間不多了。        

微信聯(lián)系一上午完全沒有回復，我又撥打了電話，了解到劉女士的老公已經做完了第一階段的化療出院了，但是反應較大，20分鐘就需要上一次洗手間，顧及不暇。         

我提醒她住院病歷需要出院后七個工作日方可打印，到時候及時反饋我，以便協(xié)助其在下個繳費日期前，盡快向保險公司提交理賠資料。         

在案件的處理過程當中，有很多類似劉女士的情況，不僅要疲于照顧病人的起居，奔波于醫(yī)院，還要搜集理賠材料，填寫相關資料，這時候，一位專業(yè)的協(xié)助理賠人員對于理賠的效率和結果就起到了關鍵性的作用。         

專業(yè)、耐心、細心、真心、誠心，努力成為受人尊敬的理賠人，這是我今年給自己定下的一個小目標，嘿嘿，加油！        

2020年5月29日 精誠所至，金石為開        

今天我的情緒有點點喪。有個用戶態(tài)度非常惡劣地在電話里大吼，并且上升到了人身攻擊。我跟對方解釋了原因，需要其提供保司要求的材料才能理賠，對方還是生氣地掛掉了電話。         

我緩和了一下情緒又急忙聯(lián)系保司，由于用戶材料確實丟失，建議用其他方式進行資料補充。保司對接人員今天也有點火氣，丟過來一句 “按照規(guī)則來”！OMG，我成了活生生的 “夾心餅干”！         

在慧擇這樣的大型第三方平臺做協(xié)助理賠工作，比起在保司，挑戰(zhàn)性不是一個級別的提升。         

我們不僅要對接不同保司的理賠規(guī)則和要求，更要在保障用戶利益的情況下，與保司和用戶雙方進行多次的協(xié)調溝通。這個時候，考驗我們同理心和溝通能力的時候就到了。         

“多站在用戶的角度理解用戶，安撫用戶，多跟進，多反饋！用自己的專業(yè)和方法解決問題！”領導走過來拍了拍我肩膀，給我打氣。         

劉女士發(fā)過來的投保人住院病歷證明

快下班的時候，保司人員終于被我說動了，讓用戶開具其他醫(yī)生證明就行。奧利給！         

對了，最近劉女士給我發(fā)來了住院病歷，不過看得出她依然很忙，每次聯(lián)系都是在晚上，并且斷斷續(xù)續(xù)。         

今天晚上9點半，她發(fā)來了一個材料疑問，我快速進行了確認并給她反饋并做好備注，方便之后和保險公司跟進理賠處理情況，也能解釋反饋他們，讓他們第一時間了解到理賠進度，可以安心治療不分心。         

后來，她填寫理賠申請書的時候又有不少疑問，我一一解釋，忙完這些，已經快11點了。        

“不管是工作時間還是下班后，你都這么耐心地解答我的疑問，感謝你，我的理賠人員！”她發(fā)來一連串愛心，恩，今天晚上又有一個好夢了！
       

2020年6月30日  這封僅有500字的郵件 讓我熱淚盈眶        

今天，有一個意外的驚喜。         

我與保司核實到劉女士的案子已經理賠成功，本單已正?；砻夂笃诒ｋU費，豁免數(shù)額為：5236.33元*29年=151853元。         

按照正常流程，昨天我將電子版結案通知書發(fā)給劉女士，并在微信上通知了她。         

保司豁免劉女士后續(xù)29年保費的理賠通知書        

劉女士發(fā)給方英文的感謝信        

今天晚上，一封回信提醒我有新郵件進入。         

“非常感謝 [方英文先生] 的協(xié)助，貴司能有方先生這樣愛崗敬業(yè)的員工，一定會為貴司增添光彩！”看到用戶發(fā)過來的感謝信，一遍遍閱讀，我有種眼淚奪眶而出的感覺。         

精誠所至，金石為開。         

在工作崗位做好自己的本職工作，本是自己的職責，而在工作中注入溫情，用戶是能體會到的，我們在傳遞保險善意的同時也影響了用戶，讓他們也一同傳播愛的正能量。
              

結語：        

只有不斷地沉淀與付出，專注地做好專業(yè)的事，才能贏得極致的口碑。而只有專業(yè)與溫暖的服務并存，才能贏得用戶的最終信任。         

小馬理賠持續(xù)打造專業(yè)高效的服務團隊，并在慧擇這個公正客觀、14年豐富行業(yè)經驗的公司平臺上，履行“用心傳遞保險善意”的使命，為更多用戶帶去最雪中送炭的堅實保障！